據(jù)今年的《中國(guó)經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》顯示，旅游已經(jīng)是連續(xù)第四年蟬聯(lián)消費(fèi)意愿榜首。另?yè)?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，2017年在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到3.76億人，增長(zhǎng)了25.6%;網(wǎng)上預(yù)訂火車(chē)票、機(jī)票、酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅游已經(jīng)成為人們生活中的一部分，通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定出游越來(lái)越普遍。而據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為7384.1億元，2018年可能超過(guò)萬(wàn)億元。

　　面對(duì)如此大的“餅”，以及市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)還有待加強(qiáng)等情況，一些平臺(tái)不惜打擦邊球甚至采用違規(guī)手段，推出不符合實(shí)際的虛假夸大宣傳，利用平臺(tái)有利地位制定霸王條款，任意提高退改票費(fèi)用，推行捆綁銷(xiāo)售，隨意更改或取消訂單內(nèi)容等，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

　　最近幾個(gè)月來(lái)，OTA上酒店風(fēng)波不斷，不可退款的條約、酒店刷評(píng)價(jià)、刪差評(píng)、釣魚(yú)攬客……每一條都刺痛著用戶的神經(jīng)，挑戰(zhàn)著用戶的信任，在大多數(shù)時(shí)候相愛(ài)相殺的OTA與酒店，此刻則必須共同面對(duì)這些問(wèn)題。

　　除了自查之外，有時(shí)候面對(duì)互相扯皮的酒店和OTA，官方出手整治的呼聲也頗高。

　　1.廣州專(zhuān)項(xiàng)整治“幽靈酒店”

　　“幽靈酒店”多出現(xiàn)在火車(chē)站、汽車(chē)站附近，用戶在OTA平臺(tái)上預(yù)定后，根據(jù)平臺(tái)顯示地址去找往往找不到預(yù)訂酒店，而聯(lián)系酒店所謂“工作人員”后，對(duì)方則往往會(huì)把用戶帶往其他酒店甚至是居民樓中。

　　近日，針對(duì)廣州南站附近個(gè)別酒店在網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布虛假店名或地址的情況，廣州市番禺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局出動(dòng)執(zhí)法人員實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，取得了明顯成效。

　　下一步，該局將進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，形成監(jiān)管合力。同時(shí)，加大網(wǎng)絡(luò)巡查頻率，重點(diǎn)巡查涉及廣州南站周邊酒店的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)將涉及在旅業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布虛假信息的線索移交給監(jiān)管部門(mén)，不給“幽靈酒店”留有任何生存空間。

　　2.“幽靈”正在浮出水面

　　在過(guò)去的半年里，“幽靈酒店”存在感頗強(qiáng)，此起彼伏在各地爆發(fā)的預(yù)定酒店名不符實(shí)的事件，連知名學(xué)者、媒體人都不幸紛紛中招，一度讓“OTA預(yù)訂酒店到底靠不靠譜”這件事占據(jù)了新聞?lì)^條。

　　4月7日晚，著名學(xué)者于建嶸在微博爆料自己通過(guò)飛豬訂酒店受騙的經(jīng)歷。所預(yù)訂的酒店雖冠名“長(zhǎng)沙大漢酒店”，實(shí)際卻為“聯(lián)盟酒店”，且在位置信息上涉嫌虛假宣傳，標(biāo)注距離36米實(shí)際1.9公里，早在去年就曾有一些顧客對(duì)其進(jìn)行差評(píng)投訴。

　　不過(guò)，在多家OTA平臺(tái)上，該酒店都曾獲得較好口碑，顧客好評(píng)數(shù)占明顯優(yōu)勢(shì)。事發(fā)后，飛豬疑似對(duì)該酒店進(jìn)行了搜索屏蔽處理。另外2家上線該酒店的平臺(tái)，則已對(duì)其下線或者“變相下線”處理。

　　資深媒體人王志安在使用攜程訂酒店時(shí)，同樣就遇到了相似的糟心事。

　　除了“幽靈酒店”之外，OTA平臺(tái)上訂酒店還有諸多問(wèn)題，屢屢出現(xiàn)神操作。

　　一網(wǎng)友在微博上爆料稱(chēng)，他在飛豬旅行上訂了廈門(mén)一家叫做“漫·雅輕奢驛站”的酒店，這是一家在飛豬上全5分、1263條評(píng)價(jià)0差評(píng)的酒店，看評(píng)價(jià)應(yīng)該很不錯(cuò)。然而，就在該網(wǎng)友入住時(shí)，他發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況讓人“大跌眼鏡”。

　　該網(wǎng)友列舉了很多細(xì)節(jié)，還配上了很多圖片，直言該酒店的實(shí)際情況“很爛”，并表明了自己對(duì)這家酒店全5分0差評(píng)的評(píng)價(jià)的質(zhì)疑。

　　不僅如此，當(dāng)該網(wǎng)友想要在飛豬旅行上給這家酒店作一個(gè)真實(shí)的評(píng)價(jià)時(shí)，卻意外地發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)已經(jīng)給它評(píng)價(jià)過(guò)了。

　　“一個(gè)字沒(méi)寫(xiě)，就是5星好評(píng)!”由此，該網(wǎng)友還懷疑在另外1200多條5星好評(píng)里，也有很多是在毫不知情的情況下“被評(píng)價(jià)”的。

　　還有旅客來(lái)北京出差，在網(wǎng)上預(yù)訂了“公寓酒店”，可是入住后卻被警察勸離，旅客這才知道，所謂的“公寓酒店”竟然是沒(méi)有任何資質(zhì)的“黑賓館”。而在某知名在線出行平臺(tái)上，這家“黑賓館”竟然是“好評(píng)酒店”。

在出行平臺(tái)化名“北京明星青年旅社”的群租房，一男子住在廚房里

　　去年4月美團(tuán)旅行酒店高調(diào)宣布其單日入住間夜超120萬(wàn)，再造行業(yè)新高，還稱(chēng)美團(tuán)旅游4月份的酒店房間數(shù)為1700多萬(wàn)，打破了中國(guó)在線酒店預(yù)訂平臺(tái)的最高紀(jì)錄。但半年后，央視就爆出美團(tuán)在銷(xiāo)售酒店市場(chǎng)存在大量刷單行為，同時(shí)通過(guò)偽造標(biāo)注高星酒店進(jìn)行虛假宣傳銷(xiāo)售。

　　計(jì)劃前往廣西旅游的市民葉先生、7月19日在某知名團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上預(yù)訂了廣西容縣當(dāng)?shù)氐囊患揖频辍．?dāng)天葉先生發(fā)現(xiàn)自己臨時(shí)有事，不能按計(jì)劃到達(dá)廣西，他立即與團(tuán)購(gòu)平臺(tái)客服溝通改訂，而客服明確告知：該酒店訂單屬于“不可取消”產(chǎn)品，訂單確認(rèn)后無(wú)法操作變更。廣東真利律師事務(wù)所衡森飚律師表示，該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“不可取消”的規(guī)定構(gòu)成霸王條款。

　　旅客通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)定了7月16日至20日新加坡酒店并支付費(fèi)用，但到達(dá)當(dāng)日酒店卻查不到預(yù)訂信息。聯(lián)系網(wǎng)站客服，只能確認(rèn)當(dāng)天入住信息，此后3天仍未有預(yù)訂信息。此后消費(fèi)者多次與網(wǎng)站溝通，未能解決后兩天住宿問(wèn)題，而網(wǎng)站也不予理睬。

　　在攜程預(yù)訂日本酒店，提出取消訂單后，酒店對(duì)消費(fèi)者信用卡多次扣款，直到信用卡額度不夠才終止，扣款為雙倍房?jī)r(jià)還有余。消費(fèi)者詢問(wèn)酒店，酒店以不知誰(shuí)扣款為由拒絕;找旅游平臺(tái)，平臺(tái)又推諉給酒店。

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　　根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)資料統(tǒng)計(jì)，僅7月1日至30日，平臺(tái)共收到138條投訴信息，涉及在線旅游企業(yè)共111條，占總投訴量的80.4%。其中，酒店與機(jī)票依然是問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域，退款退訂難、售后處理慢、霸王條款等仍是熱點(diǎn)問(wèn)題。而隨著出境游的增加，對(duì)境外旅游產(chǎn)品的投訴也多起來(lái)。

　　3.OTA與酒店自查更為重要

　　官方出手整治“幽靈酒店”固然令人拍手叫好，但是那么多的問(wèn)題，不可能完全指望官方，相比起來(lái)，OTA與酒店自查顯得更為重要。

　　浙江金道律師事務(wù)所主任助理彭益鴻認(rèn)為，酒店的資質(zhì)、名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等信息應(yīng)與其提供的工商信息一致。如果酒店在OTA平臺(tái)上發(fā)布的名稱(chēng)與其相關(guān)工商注冊(cè)信息存在明顯差異，則涉嫌虛假宣傳，OTA平臺(tái)應(yīng)有義務(wù)對(duì)其審核。不過(guò)，酒店描述、位置等信息，平臺(tái)很難通過(guò)形式審查判斷，審核難度較大。

　　彭益鴻認(rèn)為，如果平臺(tái)對(duì)酒店的欺詐信息知情，甚至明知有差評(píng)卻以隱匿、故意弱化等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。用戶水軍好評(píng)或者惡意差評(píng)，則屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，平臺(tái)有義務(wù)予以規(guī)制。

　　在線旅游平臺(tái)則需要切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信自律。還應(yīng)該在規(guī)范產(chǎn)業(yè)鏈方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，比如制定嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在資質(zhì)審核方面從嚴(yán)把握，確保實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　此外，立法部門(mén)應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定各經(jīng)營(yíng)者之間、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范，不能讓各經(jīng)營(yíng)者推諉責(zé)任;同時(shí)，加快制定在線旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)還應(yīng)該著力規(guī)范經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息行為，重點(diǎn)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款。

　　前段時(shí)間，攜程上線酒店協(xié)助退款功能，全方位對(duì)用戶服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，力求為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。這意味著，攜程用戶在預(yù)訂了“不可取消”的酒店房型時(shí)，若行程更改，攜程將幫助用戶與酒店或供應(yīng)商協(xié)調(diào)，盡力為用戶減少損失，我們也可以相信，OTA預(yù)訂酒店雖然還有種種問(wèn)題，短時(shí)間高評(píng)低質(zhì)酒店不會(huì)消失，但事情總是在往好的方向發(fā)展。